Kundenbefragungen, egal ob im Geschäfts- oder Privatkundenbereich, sind hilfreich, um umfassende Informationen zu Themen wie Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung zu erhalten und Produkt-, Prozess-, oder Dienstleistungsoptimierungen zielgerichtet durchführen zu können. Standardmäßig werden solche Umfragen anonym durchgeführt. Allerdings hat sich das Konzept einer freiwilligen Kontaktoption in Kundenbefragungen bewährt, in erster Linie im B2B-Bereich. Wir zeigen im folgenden Artikel den potenziellen Nutzen dieser Möglichkeit auf.
Verschiedene Möglichkeiten der Bereitstellung einer Kontaktoption
Durch eine Kundenbefragung ruft sich ein Unternehmen zurück ins Gedächtnis – nicht wenige Teilnehmende bzw. Kunden nutzen eine Umfrage deshalb gerne als Anlass, um mit dem Unternehmen wieder in Kontakt zu treten. Gerade im B2B-Bereich sind derartige Reaktionen keine Seltenheit. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Kontaktoption in einer Befragung bereitzustellen:
- Ausdruckfunktion:
Mit der Möglichkeit, nach Abschluss der Umfrage den Fragebogen samt der eigenen Antworten auszudrucken, bleiben die befragten Personen bis zum Ende der Umfrage anonym. Sie können aber proaktiv auf das Unternehmen zugehen und haben in Form der Inhalte des Fragebogens einen konkreten Gesprächsanlass. Hier ist es wichtig, dass die Ansprechpersonen des Unternehmens den Fragebogen kennen und auf mögliche Gespräche dazu vorbereitet sind.
- Freiwillige Ent-Anonymisierung des Teilnehmenden:
Bei dieser Methodik bekommt die teilnehmende Person die Möglichkeit, eine eindeutige Kontaktoption – meist die E-Mail-Adresse – anzugeben. Dieser Schritt ist optional und kann auch übersprungen werden, um anonym zu bleiben. Mithilfe dieser Kontaktmöglichkeit hat das Unternehmen die Möglichkeit, ein Gespräch zu initiieren. Da erfahrungsgemäß etwa 20 bis 30 Prozent der Teilnehmenden diese Option nutzen, sollten im Unternehmen vor vorneherein genug Ressourcen vorgehalten werden, um die befragten Personen tatsächlich zu kontaktieren.
Die freiwillige Ent-Anonymisierung sollte im Sinne das Auftraggebers noch um eine wichtige Leistung erweitert werden. Denn es ist an dieser Stelle besonders wichtig, die nachträgliche Kontaktaufnahme durch das Unternehmen zu operationalisieren und zu unterstützen. Hierfür kann dem Auftraggeber die Option angeboten werden, die Antworten der betreffenden Personen zusammengefasst als Steckbrief oder Result Sheet aufzubereiten. Diese Steckbriefe können dann an die jeweils zuständigen Kundenbetreuer und Kundenbetreuerinnen im Unternehmen weitergegeben werden. Dies ermöglicht besonders gezielte Gespräche über konkrete Anmerkungen der Teilnehmenden.
Beispiel aus der Rogator-Praxis
Ein internationales Logistik-Unternehmen hat mit Unterstützung von Rogator in seiner B2B-Kundenbefragung eine solche Ent-Anonymisierung ermöglicht und die Erfahrung gemacht, dass gerade Führungskräfte und Management-Angehörige diese Option gewählt haben. Jede von ihnen erhielt eine auf sie zugeschnittene persönliche Antwort – manche Gespräche zu den Anregungen und Ideen aus der Umfrage liefen sogar noch ein Jahr später fort oder wurden mehrmals wieder aufgegriffen. Beide Seiten empfanden den offenen Austausch als sehr bereichernd.
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Online-Befragung umsetzen
Wenn auch Sie Ihre Kundenbefragung mit Rogator durchführen wollen, unterstützen wir Sie gern. Bei der Umsetzung einer Kontaktoption, aber natürlich auch bei allen anderen Fragen bringen wir unsere langjährige Erfahrung ein und bieten zudem die passende Software. Wir verwirklichen B2B-Befragungen gleichermaßen wie B2C-Umfragen und sind auch in der Abwicklung internationaler Projekte versiert.
Fazit
Mit einer freiwilligen Ent-Anonymisierung oder einer Ausdruckfunktion wird Teilnehmenden einer Kundenbefragung unkompliziert ermöglicht, mit dem Unternehmen (wieder) ins Gespräch zu kommen. Befragte Personen haben möglicherweise das Bedürfnis, etwaige Kritik näher zu erläutern, Anregungen für Veränderungen im Detail zu erklären oder einfach wieder in Kontakt zu treten. Mithilfe der Kontaktoption aus der Kundenumfrage ist die Hürde dafür gering und Unternehmen haben die Möglichkeit, zusätzlich zu den Ergebnissen der Befragung weitere Informationen und Ideen aus erster Hand zu erhalten.
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