Sie interessieren sich dafür, was Ihre Kundinnen und Kunden über Ihre Produkte denken? Oder wollen aktuelle Themen und Trends möglichst früh erkennen? Oder möchten den nächsten Shitstorm früh abfangen? Aus diesen Gründen sollten Marken die Äußerungen der eigenen Konsumenten im Blick haben. Was diese auf Facebook & Co. antworten, kommentieren und bloggen, erweist sich auch für die Marktforschung als relevant. Aber wie all diese unstrukturierten Daten analysieren? Hier kann Social Media Monitoring hilfreich sein. Warum Social Media Monitoring für die Marktforschung immer wichtiger wird, wie genau es sich einsetzen lässt und welches Plus die Rogator-Software RogTCS dabei für Sie bietet – all das klärt der aktuelle Blogbeitrag.
Definition „Monitoring“
Das Wort „Monitoring“ stammt aus dem Englischen [monitor „überwachen“] und meint die sorgfältige systematische Erfassung bzw. Überwachung einer Situation oder Gegebenheit mit technischen Geräten.
Begriffsbestimmung „Social Media Monitoring“
Social Media Monitoring (auch Social-Media-Monitoring geschrieben) ist ein relativ neues Datenerhebungsinstrument und Werkzeug aus der Social-Media-Forschung. Der Begriff „Social Media Monitoring“ bezeichnet die systematische Erhebung, Beobachtung, Verarbeitung und Analyse von Nennungen und Kommentaren zu Marken oder Unternehmen im Social Web (Teilbereich des Web 2.0, in dem User mittels sozialer Netzwerke, Blogs, Communities und Foren ihren Content selbst erstellen und untereinander teilen können). Unternehmen können mithilfe des Social Media Monitorings einen dauerhaften Überblick erhalten über gegenwärtige Ansichten (möglicher) Kunden, Influencer oder Kritiker zum eigenen Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen oder auch zur Konkurrenzanalyse verwenden.
Im Unterschied zur Social-Media-Analyse wird das Social Media Monitoring nicht einmalig bzw. punktuell durchgeführt, sondern kontinuierlich. Unterschiedliche Werkzeuge wie RogTCS können im Rahmen der Marktforschung für das Social Media Monitoring genutzt werden.
Warum ist Social Media Monitoring wichtig?
Wir sind längst im digitalen Zeitalter angekommen, was bedeutet: Menschen kommunizieren heute anders als noch in der analogen Zeit. Die sozialen Medien des Web 2.0 werden gerade von Generationen wie den Digital Natives und auch von Unternehmen intensiv genutzt. Dabei erweist sich das Social Web nicht nur als Forschungsinstrument, sondern es bildet selbst ein neues Forschungsfeld (soziale Medien sind Untersuchungsobjekt) und einen neuen Forschungsraum (Untersuchungen mithilfe der und in den Social Media). Hier sind neue Fragestellungen entstanden, die es fortan zu untersuchen gilt.
Worin liegt der Nutzen des Social Media Monitorings für die Marktforschung?
Mit dem Social Media Monitoring wird das Markentracking um eine wertvolle Komponente ergänzt. Für die Marktforschung bietet sich das Social Media Monitoring in unterschiedlichen Anwendungsbereichen und Einsatzfeldern an, etwa um …
- früh unternehmensrelevante Themen und Trends zu erfassen,
- die Ansichten von (möglichen) Kunden über die eigenen Produkte zu erfahren,
- das Markenimage und den Markenerfolg des Unternehmens zu untersuchen,
- den Wettbewerb im Blick zu behalten,
- Ansprüche, Bedürfnisse und Nutzungsgewohnheiten der Konsumenten zu ermitteln,
- den Erfolg von Kampagnen zu messen,
- Online-Touchpoints zu identifizieren,
- die Beziehung und Kontakte zu den eigenen Kundinnen/Kunden zu pflegen und zu optimieren,
- über problematische Beiträge informiert zu werden und Shitstorms zu vermeiden,
- wichtige Beiträge von Influencern mitzubekommen und darauf reagieren zu können,
- Synergiepotenziale zu heben, indem eine qualitative Social-Media-Analyse einer quantitativen Kundenbefragung vorgeschaltet wird.
Die im Social Web erhobenen Daten liegen meist in unstrukturierter Form vor. Unterstützt von modernen Programmen wie RogTCS können diese Daten strukturiert aufbereitet und anschließend quantitativ analysiert werden. Mithilfe von KPIs lassen sich aus dem Social Media Monitoring handlungsleitende Ergebnisse gewinnen.
Social Media Monitoring mit RogTCS
Angenommen, Sie haben eine Befragung mit offenen Fragen durchgeführt. Jetzt stehen Sie vor der Herausforderung, große Textmengen auszuwerten. Möglicherweise verzichten Sie bei Ihrer Befragung sogar auf offene Fragen, weil Sie den großen Aufwand und die hohen Kosten für die Auswertung scheuen. In beiden Fällen eine wertvolle Unterstützung können moderne Werkzeuge wie RogTCS leisten. Hierbei handelt es sich um ein besonderes Tool, das von Rogator speziell für die automatisierte Analyse umfangreicher Textdaten entwickelt wurde, um die technischen und die visuellen Herausforderungen bei der Verarbeitung dieser Texte zu meistern.
RogTCS ermöglicht also die rasche Analyse unstrukturierter Textdaten, wie beispielsweise von Nutzerkommentaren, Blogforen oder Chats in sozialen Netzwerken. Die Antworten der Teilnehmer können unkompliziert im CSV-Format in die Anwendung importiert werden und müssen nicht vorbehandelt werden. Anschließend analysiert RogTCS die Texte auf Grundlage computerlinguistischer Verfahren, erkennt charakteristische Themen und führt diese in Clustern zusammen. Parallel untersucht RogTCS die Daten in Bezug auf ihr Sentiment. Rechtschreibfehler können dabei in einem Synonymregister hinterlegt und entsprechend berücksichtigt werden.
Welche Texte kann RogTCS erheben und auswerten?
Das Textanalyse-Programm von Rogator ist in der Lage, Umfrageergebnisse auszuwerten sowie unstrukturierte Texte, etwa Kommentare, die Userinnen und User in den sozialen Medien gepostet haben, zu analysieren. Der Ursprung der Daten ist für die Untersuchung nicht relevant, weil die Daten im CSV-Format in RogTCS hochgeladen werden. Durch die zahlreichen hinterlegten Sprachbibliotheken ist RogTCS für alle europäischen Sprachen geeignet und erfasst auch sämtliche Sonderzeichen. Die auswertbare Textmenge ist dabei nicht beschränkt.
Fazit
Mit dem Social Media Monitoring ist die Online-Marktforschung im Internet der nächsten Stufe angekommen. Das Social Media Monitoring ergänzt klassische Marktforschungsinstrumente und trägt dazu bei, im Rahmen der Marktforschung auch die internetaffineren Generationen zu erreichen. Darum bildet es heute einen wichtigen Teil der Marketingstrategie und des operativen Geschäfts vieler Unternehmen. Richtig eingesetzt, kann moderne Software das Social Media Monitoring unterstützen, wie am Beispiel des Textanalysetools RogTCS ersichtlich wird.
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Verfasst von Mirko Partschefeld
Mirko Partschefeld ist erfahrener Kommunikationsprofi, der Rogator seit vielen Jahren beim Verfassen, Korrigieren und Lektorieren von Texten unterstützt. Dabei verfolgt er den Ansatz, komplexe Sachverhalte aus den Bereichen Customer und Employee Feedback sprachlich verständlich zu machen und an die gewünschte Zielgruppe zu adressieren.
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