Ihre Kundenbefragung kann noch so ansprechend gestaltet und inhaltlich durchdacht sein – wenn Ihre E-Mail-Einladung Ihre Kunden nicht motiviert, an der Umfrage teilzunehmen, werden diese Ihre Befragung gar nicht erst zu Gesicht bekommen. Die Einladung spielt also eine zentrale Rolle für Ihre Rücklaufquote und somit auch für den Erfolg Ihres Projekts.
Der erste Eindruck
E-Mails sind eines der am häufigsten genutzten Kommunikationsmittel – ob geschäftlich oder privat. Auch Ihre Kunden erhalten täglich eine Vielzahl von E-Mails. Wählen Sie daher einen aussagekräftigen Betreff sowie einen seriösen Absender, um sich von Spam-Mails abzuheben. Sprechen Sie Ihre Kunden in der Anrede am besten persönlich an, um ihr Involvement zu steigern und ihn zum Weiterlesen zu motivieren. Das Layout des Mailings sollte an das gewohnte Corporate Design Ihres Unternehmens angelehnt sein. Bitte beachten Sie hierbei: Weniger ist manchmal mehr. Überfrachten Sie die E-Mail nicht zu sehr mit Bildern und externen Inhalten. Dies wirkt schnell überladen und kann sich negativ auf die Ladezeiten auswirken. Überfordern Sie Ihren Kunden zudem nicht mit einem zu langen Text – dennoch sollten Sie alle notwendigen und hilfreichen Informationen kurz und knackig in dem Mailing verpacken.
Überzeugende Argumente
Um Ihre Kunden zur Teilnahme an der Befragung zu motivieren, sollten Sie das Umfragethema näher erläutern und Argumente zur Teilnahme darlegen. Zeigen Sie Ihrem Kunden Wertschätzung, indem Sie die Wichtigkeit seiner persönlichen Einschätzung betonen, und heben Sie den Nutzen der Umfrage hervor, z.B. das gezielte Eingehen auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden.
Außerdem sollten Sie Ihre Kunden mit allen notwendigen Fakten rund um die Befragung versorgen. Hierzu gehören:
- Dauer der Umfrage
- Ende des Befragungszeitraums
- Hinweis auf Wiedereinstiegsmöglichkeit: Bieten Sie Ihren Kunden mit einem individuellen Teilnahmelink die Möglichkeit, die Umfrage zu beginnen und an der gleichen Stelle zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen.
- Hinweise zu Anonymität und Datenschutz
- Ansprechpartner für Rückfragen
Die wichtigsten Punkte können auch auf der Startseite der Umfrage nochmals aufgegriffen werden. Schließen Sie das Mailing mit einer Dankesformel und einem persönlichen Absender ab.
Das richtige Timing
Auch der Zeitpunkt des Versands spielt eine große Rolle und sollte auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sein. Richtet sich Ihre Befragungen an Kunden im B2B-Kontext, ist ein Versand an einem Freitagnachmittag oder Montagmorgen ungünstig. Handelt es sich bei Ihren Kunden um Endkonsumenten, bietet sich ein Versand am späten Nachmittag an. Beachten Sie auch die Zeitzone Ihrer Kunden.
Begleitend zum Versand des Mailings sollten auch Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt auf die Befragung und die Bedeutung dieser hinweisen. Gegebenenfalls bietet sich im Vorlauf an das Einladungsmailing bereits eine Vorankündigung an. Dies ist insbesondere dann empfehlenswert, wenn der Versand des Mailings durch Ihren Dienstleister erfolgt. So kann dieser bereits vorab vorgestellt und das Vorgehen sowie die Rahmenbedingungen erläutert werden.
Erinnern Sie Ihre Kunden
Für eine optimale Rücklaufquote wird der Versand einer Erinnerungsmail (Reminder) empfohlen. Hierdurch können Sie die Kunden abholen, die bei Erhalt des ursprünglichen Einladungsmailings keine Zeit hatten und die Befragung schlichtweg vergessen haben. Zugleich erreichen Sie potenzielle Teilnehmer, die zum Zeitpunkt im Urlaub waren und nach ihrer Rückkehr mit einer Flut an E-Mails konfrontiert waren, bei der Ihre Einladung untergegangen ist. Auch Teilnehmer, die bereits gestartet, aber noch nicht abgeschlossen haben, werden hierdurch nochmal daran erinnert, die Umfrage abzuschließen.
Der Reminder kann kürzer ausfallen als das Einladungsschreiben, sollte aber dennoch alle notwendigen Informationen enthalten. Der optimale Zeitpunkt sowie die Anzahl der zu versendenden Reminder sollte auf Ihre projektspezifischen Gegebenheiten abgestimmt werden.
Fazit: E-Mail-Einladung als Köder
Die Qualität Ihres Einladungsmailings ist entscheidend für die individuelle Teilnahme und somit für die Rücklaufquote Ihrer Kundenbefragung. Sie sollten daher genauso viel Herzblut in die Gestaltung stecken wie für die Befragung selbst.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zur Kundenbefragung in unserer Case Study ,,Internationale Kundenbefragung B2B“.
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Verfasst von Philipp Scholz
Philipp Scholz, Teamleiter Consulting bei der Rogator AG, ist ein erfahrener Marktforscher in den Bereichen Customer Feedback und Employee Feedback sowie entsprechender Softwarelösungen. Durch zahlreiche erfolgreich abgeschlossene Projekte und langjährige Erfahrung hat er sich ein tiefgehendes Fachwissen angeeignet, das er gerne weitergibt.
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