Der Net Promoter Score® (NPS) hat eine große Bedeutung für Unternehmen. Er eignet sich insbesondere im Kontext von langfristigen Tracking-Studien im Sinne der Qualitätssicherung. Die Bedeutung der Kennzahl des NPS® ist darüber hinaus so groß, weil dieser ein beliebter Key Performance Indicator (KPI) ist, um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit ohne großen Aufwand zu erheben und zeitlich abzubilden. In Kombination mit offenen Textantworten können direkte Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet werden.
Johannes Hercher, Vorstand der Rogator AG, mag klare Bilder. Wenn er die Bedeutung des NPS® als ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erklärt, vergleicht er die Kundenbeziehung mit einer Liebesbeziehung. Wie sieht es bei Ihnen aus im Unternehmen? Fragen Sie Ihre Kunden und Kundinnen „Liebst du mich noch“? Erfahren Sie in diesem Beitrag alles über die Bedeutung des NPS als KPI und warum Sie Ihrer Kundschaft hin und wieder diese Frage stellen sollten.
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Was ist der NPS®? Die NPS Bedeutung wird hier in einem kurzen Video für Sie erklärt.
NPS Bedeutung: Kundenzufriedenheit = Kundenbindung?
Die Zufriedenheit eines Kunden alleine sagt nicht unbedingt etwas über die Kundenbindung aus. Auch wenn Ihr Kunde oder Ihre Kundin mit Ihrem Produkt zufrieden ist, kauft er es das nächste Mal eventuell woanders, nur weil es dort zum Beispiel günstiger ist oder der Kunde / die Kundin sich einfach nicht mehr an Ihr Produkt erinnern kann. Das zeigt: Angebote sind austauschbar, sobald diese sich nicht von der Konkurrenz abheben. Das gilt insbesondere für wettbewerbsintensive Märkte, wie es in der Telekommunikations- und Energiebranche sowie bei Konsumgütermärkten der Fall ist. „Ist der Kunde jedoch begeistert, wird er Ihnen treu bleiben. Das ist so wie in der Liebe: Wenn Sie nur zufrieden mit Ihrem Partner sind, wie wahrscheinlich ist dann ein Fremdgehen oder eine Trennung? Was aber, wenn Sie begeistert sind? Wenn Sie verliebt sind? Dann lassen Sie sogar die California Dreamboys oder Dreamgirls kalt“, so Hercher.
Stellen Sie die Gretchenfrage: „Liebst du mich noch?“
Jeder von uns hat schon einmal die Gretchenfrage „Liebst du mich noch?“ gestellt oder gestellt bekommen. Und genau das wollen Sie auch von Ihrer Kundin wissen. Allerdings wäre der gleiche Wortlaut unverschämt. Eleganter ist die Frage, die der Net Promoter Score® Kundenbefragung zugrunde liegt: Würden Sie unser Unternehmen/ unser Produkt/ unsere Dienstleistung weiterempfehlen?
NPS Bedeutung: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
Das Konzept und die Bedeutung des NPS® ist folgendermaßen zu erklären: Der Kunde antwortet auf einer Skala von 0 für ‚sehr unwahrscheinlich‘ bis 10 für ‚sehr wahrscheinlich‘. Je nach Zahlenwert werden die Teilnehmenden in die Gruppen ‚Kritiker‘, ‚passiv Zufriedene‘ und ‚Promotoren‘ eingeteilt. Mit dieser einfachen Frage können Sie die Begeisterung der Kundschaft und damit auch deren Wechselbereitschaft messen. Mehr Informationen zur Bedeutung des NPS und weiteres Hintergrundwissen finden Sie auf unserer NPS-Wissensseite.
Kommunikation ist alles
„Wie in der Liebesbeziehung ist auch in der Kundenbeziehung die Kommunikation wichtig und gibt Ihnen die Chance, etwas zu ändern“, weiß der Geschäftsführer und Familienvater Hercher. Nur was genau? Um das herauszufinden, sollten Sie eine weitere Frage ergänzen. Nämlich: Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung? Die Antwort bietet Ihnen die Möglichkeit, an der Beziehung zu arbeiten und die Liebe aufrecht zu erhalten oder neu zu entfachen.
Indem man die Methodik etwas verändert, können noch zielgenauere Informationen ermittelt werden. So können die Maßnahmen, die sich aus der Ermittlung des Net Promoter Score® ergeben, noch stärker an der Kundschaft orientiert werden. Indem für jede mögliche NPS®-Kundengruppe ein eigener Fragebogenstrang genutzt wird, ergeben sich differenzierte Werte für den jeweiligen Bereich und es wird ein detailliertes, nach Kundengruppen aufgegliedertes Feedback generiert.
Implementierung des NPS®
Bei der Implementierung des NPS® spielt insbesondere die technische Infrastruktur der Befragung eine entscheidende Rolle. Wenn Sie gedenken, den Net Promoter Score® regelmäßig zu berechnen, sollten Sie sich im Vorfeld Gedanken machen, wie der Prozess von der Einladung bis zur Auswertung am besten abgewickelt werden kann. Um monatliche händische Einladungen möglichst zu vermeiden, ist es wichtig die hauseigene IT von Anfang an mit ins Boot zu nehmen. Die folgenden Kernfragen sind dabei zu berücksichtigen:
Wie oft und zu welchen Zeitpunkten möchte ich befragen?
- Welche Touchpoints der Customer Journey sollen berücksichtigt werden?
- Wie soll der Einladungsprozess zur Befragung definiert werden? (Layout, Zeitpunkt, Versand, Sekundärdaten, Mehrfacheinladungsschutz etc.)
- Wie soll ausgewertet werden und wer soll Zugang zu den Ergebnissen bekommen? (Hier ist auch darauf hinzuweisen, dass die Auswertung der offenen Antworten zeitintensiver ist.)
Fazit zur NPS Bedeutung
Wenn Sie eine bessere Geschäftsbeziehung zu Ihren Kunden anstreben, sie langfristig binden möchten und Kundenbegeisterung eines Ihrer Ziele ist, dann besteht zunächst die Notwendigkeit nach der Weiterempfehlungsbereitschaft der Konsumenten zu fragen. Stellen Sie regelmäßig die Frage „Liebst du mich noch?“ Ein ehrliches Feedback Ihrer Kunden offenbart Ihrem Unternehmen Verbesserungspotentiale. Langfristig werden Sie von treueren Kunden profitieren und erkennen, wie Sie sich vom Wettbewerbsumfeld abheben und Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Die Bedeutung des NPS® als wichtiger KPI in Unternehmen ist enorm. Ohne begeisterte Kundinnen und Kunden wird es schwer, gegen den Wettbewerb anzukommen. Deswegen sollte er regelmäßig gemessen und beobachtet werden, um eventuellen Problemen zeitnah entgegenwirken zu können. Es bietet sich an, den NPS® im Rahmen von Tracking-Studien zu ermitteln und Benchmarks festzulegen. Mit der richtigen Implementierung und Planung wird er so zu einer wichtigen und beständigen Zielgröße, die zu Verbesserungen und Neuerungen an Produkten und/ oder Dienstleistungen führen kann.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messung“.
>> zur Case Study <<
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Verfasst von Philipp Scholz
Philipp Scholz, Teamleiter Consulting bei der Rogator AG, ist ein erfahrener Marktforscher in den Bereichen Customer Feedback und Employee Feedback sowie entsprechender Softwarelösungen. Durch zahlreiche erfolgreich abgeschlossene Projekte und langjährige Erfahrung hat er sich ein tiefgehendes Fachwissen angeeignet, das er gerne weitergibt.
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