Kundenbefragung: wissen Sie schon oder vermuten Sie noch?

Kundenbefragung – unschlagbar schnell und komfortabel

 

Träumen wir nicht alle manchmal davon, dass uns jemand unsere Wünsche von den Augen abliest? Zugegeben, eine Kundenumfrage schenkt Unternehmen auch keine Zauberkräfte oder eben die Fähigkeit, allen Kunden zu jeder Zeit alle Wünsche von Augen oder Lippen abzulesen. Aber sie ist ein mächtiges Instrument, um schnell, günstig und effizient herauszufinden, was Ihre (potentiellen) Kunden umtreibt, welche Bedürfnisse sie haben und nach welchen Antworten sie suchen. Wer eine Kundenbefragung durchführt, kann zeitnah Trends und Potenziale ermitteln – und auf dieser Basis solide Geschäftsentscheidungen treffen.

 

 

Besser fragen und wissen als nicht fragen und vermuten

 

Oberste Ziele eines jeden Unternehmens sind selbstredend, Neukunden zu gewinnen, Bestandskunden zu begeistern und zu binden und damit den Umsatz zu erhöhen.

 

Einige Fragen müssen Sie sich hinsichtlich Ihres Unternehmens, den dazugehörigen Produkten und Dienstleistungen unbedingt stellen:

 

• Stellen Sie den Kunden wirklich zufrieden?
• Erfüllen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden oder übertreffen Sie diese vielleicht sogar?

 

Man weiß es nicht – es sei denn, man hat den Kunden vorher gefragt. Wenn Sie diese Fragen nicht stellen, werden Sie sich immer wieder wundern, warum Sie auf Ihren Produkten und/ oder Dienstleistungen und Ihrem Auftreten als Unternehmen generell sitzen bleiben. Sie können gewaltige Marketingkampagnen starten und Unsummen investieren. Wenn das Produkt selbst das Problem ist, weil es Erwartungen nicht erfüllt, werden diese Bemühungen im Sand verlaufen.

 

 

Sinnvoller Maßnahmenmix? Kundenbefragung einbauen!

 

Kommunikation ist also alles. Bauen Sie deshalb Kundenbefragungen in Ihre schon vorhandenen Kommunikationsmaßnahmen ein. Bauen Sie Ihre Kundenumfrage beispielsweise in Ihren Newsletter oder in Mailings ein. Sie können sie auch auf der Website in Form eines Overlays einbinden. Da gibt es dank fortschreitender Software- und Onlinelösungen zahlreiche Möglichkeiten. Auf diesen dadurch gewonnenen qualitativen und quantitativen Ergebnissen bauen Sie Ihre weiteren Entscheidungen und Handlungen auf.

 

 

Software als bester Partner in der Kundenbefragung

 

Eine klassische Paper-Pencil-Befragung kann auch heute noch ihren Charme und ihre Notwendigkeit haben. Zeitgemäßer ist natürlich eine Online-Befragung, gestützt von einer geeigneten Software, die Ihnen mannigfaltige Vorteile gegenüber der Papiervariante schenkt:

 

• Geschwindigkeit: Onlineumfragen sind 50 bis 70 Prozent schneller als herkömmliche Methoden.
• Preis: Onlineumfragen sind bis um die Hälfte günstiger als das Papierpendant.
• Komfort: Eine Kundenumfrage online ausfüllen zu können ist für den Teilnehmer weitaus komfortabler, da zeit- und ortsunabhängig.
• Statusanzeige: In der Onlinevariante sieht der Befragte jederzeit, wie viele Fragen er schon beantwortet hat und wie lange die Umfrage noch dauern wird.
• Responserate: Je komfortabler das Ausfüllen für den Kunden, desto größer der Rücklauf.
• Multimedia: Die Onlinebefragung ermöglicht das Einbinden von Multimediaelementen (z. B. Plakate, Anzeigen, Radio- oder TV-Spots, Abbildungen von Produkten und Verpackungen), die der Teilnehmer unmittelbar konkret bewerten kann.
• Filterführung: Der Teilnehmer bekommt Fragen in Abhängigkeit von seiner Person und seines Antwortverhaltens gestellt.
• Datenqualität: Durch Plausibilitätschecks und Hilfefunktionen werden unlogische Antworten vermieden.
• Echtzeitstatistik: Eine Kundenbefragung online gewährt Ihnen jederzeit – auch noch während der Feldzeit – einen aktuellen Überblick über Teilnahmeverhalten und Ergebnisse.

Außerdem zeigt die Erfahrung, dass Teilnehmer in einer anonymen Onlinebefragung sehr viel ehrlicher antworten, als wenn sie dem Interviewer direkt gegenüberstehen. Damit gewinnen Sie als Unternehmen noch tiefere Einblicke in die Gedanken und Empfindungen Ihrer Kunden und Interessenten.

 

 

Fazit: Eine Kundenbefragung ist keine lästige Pflicht – sondern eine Chance

 

Möglicherweise haben Sie in der Vergangenheit negative Erfahrungen mit einer Kundenumfrage gemacht. Vielleicht war sie nicht richtig konzipiert und die Antworten brachten keinen Mehrwert für die Praxis? Oder die Auswertung ist schließlich aus Zeit- oder Personalgründen unter den Tisch gefallen? Wir ermutigen Sie, diese negativen Erinnerungen abzuschütteln und die Kundenbefragung als das wahrzunehmen, was sie eigentlich ist: ein mächtiges – und dazu effizientes – Instrument, um die Unternehmensstrategie optimal auf die Bedürfnisse der Kunden und Interessenten auszurichten. Denn das schafft Ihnen entscheidende unternehmerische Vorteile.

 

 

Folgende Blogbeiträge könnten ebenfalls für Sie interessant sein:

 

• Kundenbefragungen via Newsletter
• Mitarbeiter- und Kundenbefragungen kombinieren?
• Optimale Einladungsmailings für Ihre Kundenbefragung

 

 

Verfasst von Philipp Scholz

Philipp Scholz, Teamleiter Consulting bei der Rogator AG, ist ein erfahrener Marktforscher in den Bereichen Customer Feedback  und Employee Feedback sowie entsprechender Softwarelösungen. Durch zahlreiche erfolgreich abgeschlossene Projekte und langjährige Erfahrung hat er sich ein tiefgehendes Fachwissen angeeignet, das er gerne weitergibt.

 

Folgen Sie Philipp Scholz auf LinkedIn.