Bereiten Sie gerade eine Kundenumfrage vor? Sie haben Ihre Ziele für die Umfrage abgesteckt, das Projektteam wurde gebildet, die Auswahl der zu befragenden Kundengruppen und die Befragungsmethoden wurden auch getroffen? Somit wurden einige wichtige Schritte, die eine erfolgreiche Kundenbefragung ausmachen, schon in die Wege geleitet. Doch ein weiterer Schritt sollte hierbei nicht zu kurz kommen. Es ist die Rede vom Anschreiben, das per E-Mail versendet wird.
In dieses Anschreiben sowie in die erste Seite der Online-Befragung sollten Sie genauso viel Herzblut wie in den Fragebogen selbst stecken. Denn die Art, wie Sie Ihre Kunden ansprechen, entscheidet über die Rücklaufquote der Erhebung und damit über den Erfolg des Projektes. Wir geben Ihnen in diesem Blogbeitrag Tipps zur erfolgreichen Ansprache bei einer Kundenumfrage.
Dem Teilnehmer der Kundenumfrage alle notwendigen Informationen geben
Die erste wichtige Ansprache bei einer Kundenbefragung erfolgt in der Einladung und auf der ersten Seite der Befragung. Die Einladung zu einer Kundenumfrage sollte dem Probanden alle Informationen geben, die er benötigt, um darüber zu entscheiden, ob er an der Umfrage teilnehmen möchte. Die erste Seite der Kundenbefragung, also die Seite, auf die der Teilnehmer gelangt, wenn er auf den Start-Link klickt, dient als Einleitung. Dort besteht die Möglichkeit, Einzelheiten der Umfrage genauer zu erklären.
Grundsätzlich gilt für die Einladung bzw. Einleitung einer Online-Befragung, diese so umfangreich wie nötig, aber so kurz wie möglich zu halten.
Welche Inhalte gehören in das Anschreiben und die Einleitung?
Anhand folgender Checkliste können Sie überprüfen, ob Sie an alles gedacht haben:
- Persönliche Anrede / unpersönliche Anrede / Grußformel
- Umfragethema
- Argumente zur Teilnahme / Motivation / Incentives (Anreize)
- Durchführende Institution /Auftragnehmer / technischer Dienstleister
- Zeitbedarf
- Schlussdatum / Befragungszeitraum
- Umfrage-Button / Link zur Umfrage
- Start-Button / Start-Link / Zugangscode
- Hinweis auf Wiedereinstiegsmöglichkeit
- Informationen zum Ablauf
- Anonymität und Datenschutz
- Kontaktdaten / Ansprechpartner / Hotline
- Dankesformel
- Persönlicher Absender
Die Anordnung der aufgeführten Inhalte muss nicht zwingend in der dargestellten Reihenfolge sein. Dennoch hat es sich bewährt, die wichtigsten Informationen zu Beginn zu platzieren. Details, welche möglicherweise weniger Aufmerksamkeit beim Teilnehmer wecken, sind eher am Ende zu erwähnen.
Dem Unternehmensstil treu bleiben
Der Inhalt des Anschreibens bzw. der Einleitung steht nun. Doch welcher Stil der Ausformulierung sollte verwendet werden und erreicht idealerweise einen Teilenehmer am besten? In erster Linie gilt es einen wichtigen Aspekt zu beachten: Bleiben Sie Ihrem Unternehmensstil treu!
Damit ist gemeint, dass der Stil der Unternehmenskommunikation, das Unternehmensimage und die Positionierung des Unternehmens, in Ihrer Einleitung wiederzuerkennen sein sollten und keine Unstimmigkeiten entstehen. Auf diese Weise forciert ein Unternehmen seine Glaubwürdigkeit, was wiederum potentielle Befragungsteilnehmer besser von einer Online-Befragung überzeugen kann.
Fazit
Die erste Seite der Befragung und das Anschreiben sind mit genauso viel Sorgfalt wie der Fragebogen an sich, zu erstellen. Überlegen Sie sich gut, welche Anrede zu nutzen ist, ob die Betreffzeile eine positive Reaktion auslöst und welche Inhalte zu nennen sind, um den Teilnehmer ins Boot zu holen.
Downloads
Folien zum Workshop „Moderne Fragebogengestaltung in Zeiten knapper Teilnehmerressourcen“
Studienmagazine: Anwendungsbeispiele & Ergebnisse zum Thema Kundenbefragungen
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Verfasst von Philipp Scholz
Philipp Scholz, Teamleiter Consulting bei der Rogator AG, ist ein erfahrener Marktforscher in den Bereichen Customer Feedback und Employee Feedback sowie entsprechender Softwarelösungen. Durch zahlreiche erfolgreich abgeschlossene Projekte und langjährige Erfahrung hat er sich ein tiefgehendes Fachwissen angeeignet, das er gerne weitergibt.
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